| امروز اهمیت جایگاه روابط‌عمومی در توسعه هدف‌ها و فعاليت‌هاي هر سازمان يا نهاد اجتماعي، اقتصادي، فرهنگي و سياسي در سطوح گوناگون (محلي، منطقه‌اي و بين‌المللي) بر کسي پوشيده نيست. اکنون شرايط و ساختار جوامع به دنبال تحولات گوناگون آنچنان پيچيده شده است که تحقق اين اهداف و توسعه فعاليت‌هاي هر سازمان به آساني ميسر نخواهد شد. در این راستا بررسی بسیاري از تجارب و شواهد نشان مي‌دهد که با وجود تلاش‌ها و فعاليت‌هاي انجام شده به دليل عدم حضور روابط‌عمومي مؤثر، سازمان‌ها نتوانسته‌اند به موفقيت چشمگيري برسند. حتي فعاليت‌هاي بسياري از آنها نيز با شکست مواجه شده است. اين در حالي است‌که وجود روابط عمومي مؤثر در سازمان‌ها و شركت‌هاي گوناگون موجب گسترش فعاليت‌هاي سازمان از يك‌سو و جلب افكار عمومي از سوي ديگر مي‌شود. در عصر حاضر، با توجه به گسترش فعالیت‌ها و پیچیدگي خدمات اقتصادي، رقابت شديد در عرصه توليد و خدمات، گسترش روزافزون سازمان‌هاي عرضه‌کننده کالا و خدمات، ارتباطات بسيار فزاينده و پيچيده و بسياري از عوامل ديگر، برقراري ارتباط سازمان‌ها با مردم و توجه به ديدگاه و خواسته افراد جامعه، ضروري به نظر مي‌رسد. تا آنجا که مي‌توان گفت شرط بقا و دوام هر سازمان، داشتن روابط پويا، عميق و مؤثر با مراجعه‌كنندگان است. با اين وصف نقش روابط‌عمومي در گسترش اهداف و فعاليت‌هاي سازمان و برقراري ارتباط با توده‌هاي مردم بر كسي پوشيده نيست. البته موفقيت در اين امر بستگي به آگاه ساختن مردم از اهداف، برنامه‌ها، فعاليت‌ها و نتايج عملكردها از طريق ايجاد، تقويت و حمايت از عنصر روابط‌عمومي دارد۱ تکریم ارباب رجوع برای‌روابط‌عمومی‌وظایف‌متعدد و متنوعي از سوي صاحبنظران و دست‌اندرکاران مطرح شده است، ولي نکته جالب توجه در اکثر وظايف و تعاريف ارايه شده، همان بحث ارتباط و پيوند با مردم و جامعه است. تا آنجا كه اسكات ام كاتليپ در اين زمينه مي‌گويد: «روابط‌عمومي، شناسايي وظايف، ايجاد، حفظ و نگهداري روابط مطلوب و حسنه با جامعه است، جامعه‌اي كه شكست و موفقيت سازمان به آن وابسته است».۲ يا آلفرد سووي مي‌گويد: «افكار عمومي ضمير باطني يك ملت است.۳» با اين اوصاف مي‌توان گفت مردم نقشي حائز اهميت و ارزنده در فعاليت‌هاي واحدهاي روابط‌عمومي سازمان‌ها ايفا مي‌كنند و لازم است از طريق فعاليت‌هاي روابط‌عمومي و سامان‌دهي مناسب اين فعاليت‌ها، زمينه‌هاي برقراري ارتباطات مؤثر با ارباب رجوع مهيا شود. مسأله‌اي كه امروزه تحت‌عنوان "تكريم ارباب رجوع" در اكثر سازمان‌ها مطرح شده و در دستور كار دولت نيز قرار گرفته است.۴ مدیران واحدهای روابط‌عمومی به منظور اجراي درست و مؤثر اين وظيفه و رسالت خطير، لازم است داراي خصوصيات و ويژگي‌هاي ذيل باشند تا طرح مذکور که همان ارتباط با مخاطبان و ارباب رجوع است، در قالب طرح و شعار و بخشنامه باقي نماند. اين ويژگي‌ها عبارتند از: ۱. وقوف به محتوای طرح ۲. قدرت یاد دادن طرح به دیگران ۳. داشتن دید وسیع ۴. شهامت ۵. توجه به ملاحظات اخلاقی ۶. داشتن تدبیر و قدرت تجزیه و تحلیل درست مسايل ۷. حس کنجکاوی و توانمندی ذهنی ۸. کنترل احساسات و هدایت آن در مسیری عاقلانه ۹. انصاف و عدالت ۱۰. داشتن شرایط مناسب برای تصدی این شغل و وظيفه۵ اکنون اکثر سازمان‌ها و مؤسسات در شرایطی به‌سر می‌برند که بايد به تقاضاهاي روزافزون شهروندان آگاه، تشكل‌هاي علمي، گروه‌هاي ذينفع، نهضت‌هاي اجتماعي، مطبوعات، وسايل ارتباط جمعي و غيره پاسخگو باشند. پاسخگويي و تكريم ارباب‌رجوع در همه سازمان‌ها نقش محوري و اساسي دارد و بسياري از مديران و مسوولان خواستار آنند كه كاركنان در اين زمينه از قدرت نامحدود و تهديدكننده‌شان در برابر ارباب‌رجوع سوءاستفاده نكنند. در دهه‌های گذشته در کسب و کار و تجارت یک شعار حاكم بود و آن این بود كه سر مشتري و ارباب‌رجوع را بايد كلاه گذاشت. مشتري و ارباب‌رجوع نيز در معامله و تجارت براي مصون ماندن از فريب فروشنده، مي‌كوشيد تا با زيركي خود، او را فريب دهد. در دهه‌هاي بعد شعار اصلي تجارت اين شد: «حق با مشتري است». مشتري به سازمان هويت مي‌دهد و سازمان تمام تلاش و فعاليت خود را براي تأمين خواسته‌هاي مشتري متمركز مي‌كند. امروز، شعار اصلي حاكم بر تجارت و بازرگاني اين شده است كه «مشتري پادشاه است»، مشتري اختيارات فراواني دارد. او تعيين‌كننده اصلي و داور نهايي است. پیش از این دوران، اطلاعات و اخبار توسط سازمان‌ها تهیه و کاناليزه مي‌شد و در اختيار مردم و جامعه قرار مي‌گرفت. مردم حق انتخاب اطلاعات را نداشتند و تقريباً مي‌توان گفت نوعي سانسور اطلاعاتي در روابط سازمان و مردم و جامعه حاکم بود. با توجه به رشد فزاينده وسايل و تجهيزات اطلاعاتي و اطلاع‌رساني، مردم حق انتخاب دارند. به عبارت ديگر نمي‌توان اطلاعات را در اختيار مردم قرار داد، بلکه خود مردم هستند كه اطلاعات را انتخاب و به سادگي به آن دسترسي پيدا مي‌كنند. ديگر قدرت سازمان‌ها در اداره افكارعمومي و تأثيرگذاري بر ديدگاه‌هاي جامعه كم شده است و مردم خود حق انتخاب دارند. دیدگاهی که در حال حاضر کم‌کم جای خود را در مسايل روابط‌عمومي باز مي‌كند، اين است كه ارباب‌رجوع پادشاه است (مردم اصلي‌ترين نقطه و كانون توجه هستند)، بايد مردم تصميم بگيرند و سازمان‌ها و مؤسسات نيز بايد در اين زمينه فعاليت‌هايي را ارايه دهند كه مردم خواستار آن هستند. از سوي ديگر با ابزار و وسايل نسبتاً ابتدايي متداول در روابط‌عمومي نمي‌توان بر جامعه و مردم تأثير گذاشت، بلكه اين مردم هستند كه حتي آن وسايل را در اختيار سازمان‌ها قرار مي‌دهند. حال بايد ديد ورشكستگي شركت‌هاي عظيم دنيا همانند پان‌امريكن، دلتا ايرلند و شركت‌هايي كه در آستانه ورشكستگي‌اند تا چه حد به اين ديدگاه مربوط است؟ مي‌توان گفت تمام واحدهاي روابط‌عمومي دولتي، خصوصي، توليدي، صنعتي، خدماتي و غيره موظفند فرآيندها و سازوكارهايي براي نظارت بر عملكرد كاركنان سازمان طراحي و اجرا كنند. تکریم ارباب‌رجوع می‌تواند برای سازمان، منافع و امتيازات ذيل را به همراه داشته باشد: ۱. تضمین‌کننده استفاده صحیح از منابع و امکانات ۲. بهبود ارایه خدمات ۳. کاهش میزان تعارضات بین مردم و کارکنان ۴. کاهش میزان دوباره‌کاری‌ها و سردرگمی‌ها ۵. بهبود نظام اطلاع‌رسانی و اطلاع‌دهی ۶. کنترل و ارزیابی بهتر و مطلوب‌تر عملیات و فعاليت‌ها ۷. افزایش میزان بهره‌وری، کارآيي و اثربخشي امور ۸. محیط جذاب کاری برای کارکنان ۹. ایجاد زمینه‌های رشد و توسعه فعاليت‌ها ۱۰. افزایش قابلیت و سازگاری با محيط ۱۱. شناسایی بهتر نقاط قوت و ضعف سازمان ۱۲. شناسایی فرصت‌ها و بهره‌گیري از آنها در جهت پيشبرد اهداف سازمان ۱۳. ایجاد انگیزه در دیگران ۱۴. تأمین رضایت جامعه، مدیران و دست‌اندرکاران ۱۵. ایجاد پیوند ارتباطی سازمان و جامعه ۱۶. تحقق اصول اخلاقی حاکم بر روابط‌عمومی۶ برای تحقق این اهداف، لازم است روابط‌عمومی سازمان، زمينه‌هاي مشارکت هر چه بيشتر تمام کارکنان را مهيا سازد. نظام مشاركت كاركنان در اجراي طرح، سيستمي است فراگير و بسيار گسترده با ابعادي كه مي‌تواند به اندازه دامنه تخيل و تفكر انساني ادامه پيدا كند. روش‌هاي عمده‌اي كه تاكنون به منظور استقرار نظام مشاركت كاركنان مورد استفاده قرار گرفته است، عبارتند از: ۱. سیستم غیرمتمرکز ۲. روش مدیریت بر مبنای هدف‌گذاري ۳. نظام کنترل کیفیت فراگیر ۴. سیستم کاری بی‌نقص ۵. سیستم ساراتف در روسیه ۶. سیستم دورو در لهستان ۷. سیستم پیشنهادها مشارکت همه افراد سازمان در اجرای طرح تکریم ارباب‌رجوع برای رسيدن به اهداف سازمان، ضروري است. آمادگي کاركنان براي پاسخگويي، مقدمات توسعه پايدار را فراهم مي‌سازد. طي پژوهشي در آمريكا درباره يك ماده شوينده، مشخص شد تنها ۳% افراد جامعه بدون آن‌كه راجع به آن محصول تبليغي صورت گيرد، آن را مصرف مي‌كنند و اگر نتايج حاصل از مصرف آن ماده براي آنان مطلوب و رضايت‌بخش باشد، به حدود ۱۵%ـ۱۰% افراد ديگر جامعه اطلاع خواهند داد. اما اگر نتایج مصرف آن ماده شوینده برای گروه اول مصرف‌کننده مطلوب و رضايت‌بخش نباشد، به بيش از ۸۰% افراد ديگر اين نارضايتي را منتقل خواهند کرد. در يک سازمان نيز همين‌گونه است. اگر ارباب‌رجوع از عملكرد يك سازمان راضي و خرسند باشد، تمايل زيادي براي اعلام رضايت خود خواهد داشت، ولي در صورتي كه از عملكرد حتي يك نفر از كاركنان سازمان راضي نباشد، سعي مي‌كند به شيوه‌هاي مختلف ناراحتي و نارضايتي خود را ابراز كند. به عبارتي در بعضي از مواقع كه ميزان نارضايتي او از آستانه مجاز نيز بيشتر شود، بسياري از مقامات بالاي كشور و حتي مديران رتبه اول جامعه را به لحاظ عملكرد بر يك كارمند مورد انتقاد قرار خواهد داد و اين مسأله خود نشانگر اهميت طرح تكريم است. به عبارتی می‌توان خاطرنشان ساخت نظام سیاسي حاکم بر هر جامعه تحت تأثير مشروعيت نظام اداري آن جامعه خواهد بود و عملکرد کارگزاران ادارات در مشروعيت بخشيدن به نظام سياسي كاملاً مؤثر است. اين فرآيند تأثيرگذاري نوعي «سرمايه اجتماعي»۸ است كه بي‌توجهي به آن مي‌تواند يك نظام سياسي و مديران ارشد آن را با بحران مشروعيت و حتي بحران هويت روبه‌رو سازد.۹ در انگلستان در سال ۱۹۹۱ این طرح در قالب نظام پاسخگویی سازماني و «منشور شهروندي» طرح‌ريزي شد که هدف آن بهبود ارايه خدمات دولتي به مردم است. براي خدمات مهم دولتي، ۳۷ منشور تدوين شده است. اين منشورها هر سال مورد بازنگري قرار مي‌گيرند و به‌روز مي‌شوند. منشور شهروندي شفافيت بيشتري براي خدمات ارايه شده، فراهم کرده است و در نتيجه سبب مي‌شود کاركنان دولت نسبت به عملكردشان پاسخگو باشند. براي به‌هنگام كردن منشورها از دريافت‌كنندگان خدمات، نظرخواهي شده و نتايج آن به صورت ادواري منتشر مي‌شود. منشورهاي شهروندي متضمن اصولي است كه رعايت آنها الزامي است، از جمله: ــ برای کیفیت و کميت خدمات، استانداردهايي وجود دارد. اين استانداردها بايد به اطلاع دريافت‌کنندگان خدمات عمومي برسد. ــ همزمان با اعلام استانداردهای کیفی و کمي خدمات، نتايج عملکرد سازماني بايد منتشر شود و به اطلاع عموم برسد. ــ اطلاعات صحیح از چگونگی ارایه خدمات، هزينه آنها و افرادي که بايد خدمات را ارايه کنند، منتشر شود. ــ احترام به ارباب رجوع و همراهی کارکنان با آنان، اصلی خدشه‌ناپذیر است و همه مردم به اين امر واقفند. ــ کارکنان دولت موظفند نام و مشخصات اداری خود را روی سینه نصب کنند تا ارباب رجوع بتواند به راحتي آنان را بشناسد. ــ در صورتی که به هر دلیل، رفتار اداری با استانداردهاي تعيين شده مطابقت نداشته باشد، کارمند موظف به عذرخواهي است. ــ روش‌هایی برای شکايت از سوء رفتار اداري پيش‌بيني شده است و خسارات وارده به دريافت‌کنندگان خدمات بايد به گونه‌اي مناسب جبران شود. در کشور آمريكا در سال ۱۹۷۸، قانوني تحت‌عنوان «قانون اخلاقيات در دولت»۱۱ تصويب شد كه مطابق آن كاركنان ارشد فدرال موظفند فرم‌هايي را هر ساله درباره وضعيت مالي، عدم استفاده از موقعيت‌هاي اداري و عدم دريافت هدايا تكميل كنند. اين قانون، دفتري به نام «دفتر امور اخلاقي دولت»۱۲ ايجاد كرد كه در آغاز به دفتر مديريت پرسنلي وابسته بود و پس از تصويب قانون اصلاح امور اخلاقي در سال ۱۹۸۹ واحدي مستقل شناخته مي‌شد. اين دفتر كه وابسته به قوه مجريه است، موارد خلاف‌كاري‌ها را به وزارت دادگستري آمريكا گزارش مي‌دهد. براساس قانون اخلاقيات، همه مؤسسات دولت فدرال موظفند واحدي براي نظارت بر امور اخلاقي كاركنانشان تأسيس كنند. اين واحدها مسووليت آموزش كاركنان و امور اداري اخلاقيات را بر عهده دارند. دفتر امور اخلاقی دولت فدرال سالانه کنفرانس‌های متعددی برگزار مي‌کند که از آن جمله كنفرانس بين‌المللي اخلاقيات دولت در سال ۱۹۹۴ بود كه در آن ۴۹ كشور شركت داشتند. دفتر امور اخلاقي دولت، بيشتر تلاش خود را صرف بررسي روابط مالي كاركنان كرده است. وقتي مأموري منصوب مي‌شود، براساس مقررات اخلاقي، اطلاعات مربوط به روابط مالي او بررسي مي‌شود. اين قانون فرصت سوء استفاده از موقعيت‌هاي اداري پس از خروج از خدمت را به شدت محدود مي‌كند. در سال ۱۹۹۳ دفتر امور اخلاقی، کتاب راهنمایی تهيه کرد که در آن دستورالعمل‌هايي براي پيشگيري از انجام كارهاي خلاف اداري ذكر شده است. در اين راهنما اموري همچون دريافت هدايا از خارج سازمان، رابطه با سازمان‌هاي ديگري كه كارمند منافعي در آنها دارد، مسايل مالي بعد از استخدام، سوء استفاده از موقعيت شغلي و فعاليت‌هاي نابهنجار در خارج از سازمان توضيح داده شده است. در كشورهاي ديگري همچون پاكستان (سال ۱۹۸۳ دفتر احتساب نهادي قانوني)، بنگلادش (۱۹۸۰ قانون بازرس ـ آمبودزين) و حتي زامبيا (دفتر بازرس) براي رسيدگي به شكايات شهروندان از دستگاه‌هاي اداري تأسيس شده است.۱۳ با این اوصاف باید گفت، طرح تکریم ارباب‌رجوع در کشور ما تقريباً دير مطرح شده است و به نظام‌هاي پاسخگويي چندان توجهي مبذول نشده، ولي باز جاي اميدواري وجود دارد که اين طرح مورد توجه مسوولان و متوليان امور قرار گرفته و سرلوحه فعاليت دولت باشد. روابط عمومی و طرح تکریم ارباب‌رجوع یکی از عمده‌ترین وظايف واحدهاي روابط‌عمومي در تمامي سازمان‌ها، اطلاع‌رساني و آموزش است. در زمينه اطلاع‌رساني، روابط عمومي تلاش مي‌کند تا در دو بُعد دروني و بيروني وظيفه خود را انجام دهد. مطمئناً ارباب‌رجوع فکر مي‌كند هرگاه به سازماني مراجعه كند، همه افراد بايد در خدمت او باشند و كار و امور مرتبط با او را به نحو مطلوب و مؤثر انجام دهند. در يك دسته‌بندي كلي مي‌توان خواسته‌ها و انتظارات ارباب‌رجوع را به دو بخش تقسيم كرد: الف: خواسته‌های مشروع ب: خواسته‌های نامشروع خواسته‌های مشروع ارباب‌رجوع به مجموعه‌ای از خواسته‌ها و انتظارات اطلاق می‌شود که در چارچوب قوانين و مقررات سازمان قابل تحقق باشد. ارباب‌رجوع مي‌خواهد اين بخش از خواسته‌هايش با سرعت و کيفيت مناسبي برآورده شود. خواسته‌های نامشروع ارباب‌رجوع مجموعه‌ای از خواسته‌ها و انتظارات را شامل می‌شود که در چارچوب قوانين و مقررات سازمان قابل تحقق نيست، ولي ارباب‌رجوع انتظار دارد کارکنان سازمان مقررات را ناديده انگاشته و با تطميع و روش‌هاي ديگر سعي مي‌كند به خواسته غيرقانوني خود برسد. قطعاً راضي كردن ارباب‌رجوع در اين زمينه، كاري غيراخلاقي۱۴ و غيرقانوني قلمداد مي‌شود و مي‌تواند پيامدهاي ناگواري را براي مسوول مربوطه به همراه داشته باشد. وظیفه و رسالت اصلی روابط‌عمومی در اين مقوله، مشخص کردن زمينه‌هاي کاري و شيوه‌هاي مطلوب و مناسب برخورد با ارباب‌رجوع در سازمان و اجراي دقيق طرح تکريم با رضايت خاطر متصدي مربوطه است و اين امر انجام‌پذير نيست، مگر با زمينه‌سازي مناسب براي اجراي طرح. به عبارتی حتی اگر بخشنامه و دستورالعمل‌های مربوطه دقيق و مناسب طراحي شده باشند، تا زماني که بستر و زمينه استقرار طرح تکريم توسط واحدهاي روابط‌عمومي آماده نشده باشد، نمي‌توان به اجراي موفقيت‌آميز طرح مذکور دل بست. بنابراين در فرآيند مردم‌سالاري بايد بدانيم وظيفه‌مان در برابر مردم چيست و از سوي ديگر مردم چه نقشي در برابر ما ايفا مي‌كنند. به بيان ساده‌تر روابط‌عمومي موظف است براي مردم، ارباب‌رجوع و كارمندان مشخص كند جايگاه روابط‌عمومي و مردم در اين فرآيند ارتباطي كجاست؟ متأسفانه نظام اداری دچار نوعی بیماري است که بايد به موقع درمان شود. گستردگي عملکرد دولت شايد يکي از دلايل اين ضعف باشد. گستردگي و پراكندگي وظايف دولت راه را بر نظم و انسجام عملي مي‌بندد. در نتيجه دولت نمي‌تواند پاسخگوي مناسبي براي مسايل و مشكلات باشد. از سوي ديگر پيچيدگي بسياري از روابط موجود در جامعه هم دست به دست هم داده و باعث بي‌توجهي به مردم و ارباب‌رجوع شده است. اجراي طرح تكريم و تأكيد مسوولان و دست‌اندركاران بر اجراي دقيق آن، مي‌تواند در اين زمينه ياري‌رسان باشد. بررسي‌هاي زيادي لازم است تا اجراي اين طرح در قالب شعار محدود نماند. تکریم ارباب‌رجوع در کلام حضرت‌علی(ع) در دیدگاه حضرت علی(ع) خشونت و بدرفتاری با مردم و ستم بر بندگان خدا، جنگ با خدا تلقي مي‌شود. حضرت در اين خصوص در نامه معروف خود به مالک‌اشتر مي‌نويسند: "با خشونت نسبت به مردم، خود را در موضع جنگ با خدا قرار مده که تو را نیروی مقاومت در برابر نقمت (و قهر) او نیست و از بخشايش و مهرباني او (خالق يکتا) بي‌نياز نيستي، هرگز از گذشت و بخشايش (نسبت به رعيت) پشيمان مباش و از کيفر دادن، احساس شادي به خود راه مده و به هيچ‌وجه در هنگام غضب (كه باعث رفتاري خشن و غيرمنطقي مي‌شود) شتاب مكن". يا در جاي ديگر مالك را به انصاف با مردم دعوت مي‌كند. انصاف در رابطه با مردم يعني اين كه حق هر كسي را به درستي ادا نمايي و حقوق انسان‌ها به‌طور كامل و به گونه‌اي مساوي رعايت شود. از نظر حضرت علی، جامعه به دو گروه اکثریت و اقلیت تقسيم مي‌شود. اکثريت جامعه را مردم عادي اجتماع و به اصطلاح همان توده مردم تشکيل مي‌دهند كه از امكانات رفاهي و قدرت و منزلت كمتري برخوردارند. در مقابل، گروه كوچك ديگري هستند كه از امكانات مادي فراواني برخوردارند و به همين دليل خود را برگزيدگان و خواص جامعه مي‌پندارند و براي خود امتيازي بيش از عامه مردم قايلند. در چنین جامعه‌ای، کارمند دچار نوعی سردرگمي خواهد شد و نمي‌تواند به گونه‌اي رفتار کند که هر دو گروه راضي باشند. بديهي است كه در مقام مقايسه، تلاش جهت تقويت پايگاه مردمي و جلب رضايت اكثريت عظيم مردم به سود حكومت و به نفع حاكم خواهد بود و نارضايي عده‌اي قليل، كاري از پيش نخواهد برد. از ویژگی‌های حاکمان اسلامي و کارمندان شاغل در نظام اسلامي، اين است که مردم را از خود مي‌دانند و خود را از مردم. بنابراين حاضر نيستند بين خود و مردم مانع و حجاب ايجاد كنند، بلكه مي‌خواهند با مردم و در كنار مردم زندگي كنند. اين روش علاوه بر اين‌كه مردم را نسبت به حاكمان خوشبين و دلگرم مي‌كند، باعث مي‌شود نيروها و عوامل فرصت‌طلب نتوانند ذهن مسوولان امور را نسبت به مردم بدبين كنند و از اين طريق، حاكمان را در مقابل مردم قرار دهند. امام علی (ع) در فرازی از نامه خود به مالک می‌فرمايند: "سعی کن که با آگاهی، برخوردهای تندشان را تحمل کني و تنگ حوصلگي و خودخواهي را از خود دور كن تا خدا درهاي رحمت خود را به رويت بگشايد و صواب طاعتت را به تو ارزاني فرمايد". یا امام در فرازی دیگر از نامه خود به مالک مي‌فرمايند: "پاره‌ای از وقت خود را به نیازمندان اختصاص بده که با تو به‌طور مستقیم ارتباط برقرار کنند و براي آنان ملاقات ترتيب ده و براي خدايي که تو را آفريده با اين نشست فروتني و تواضع كن". یا در فرازی دیگر مي‌فرمايند: "پس از این همه دستورات، مبادا خود را برای مدت طولانی از ملت و مردم بپوشاني، زيرا اختفاي زمامداران و حکمرانان از رعيت و ملت، موجب نوعي فشار و کم‌اطلاعي از امور حياتي و اجتماعي مردم مي‌شود. غياب و دوري مسؤولان از ملت و مردم باعث جدا شدن مسؤولان و مردم از يکديگر مي‌شود." امام در این دو فراز از سخنان خود، ارتباط مستقیم با مردم و تکریم آنان را از دو جهت بررسي فرموده‌اند: الف: جنبه مثبت آن و آثار خوب و مفیدی که به دنبال دارد. ب: جنبه منفی آن و هشدارهای لازم نسبت به آثار خطرناکی که بر اثر قطع ارتباط مستقيم پيش مي‌آيد. نکات عمده قابل توجه در این دو فراز را می‌توان شامل موارد ذیل دانست: ۱. اختصاص دادن زمانی مشخص برای ملاقات با مردم ۲. پرهیز از فاصله گرفتن از مردم ۳. بروز مفاسدی پس از فاصله گرفتن از مردم ۴. فاصله گرفتن مسوولان از مردم موجب فشار بر ملت و رعیت خواهد شد ۵. فاصله گرفتن مسوولان از مردم سبب بی‌اطلاعی از حالات و امور حیاتي جامعه مي‌شود ۶. این فاصله باعث می‌شود مسایل حياتي جامعه، کوچک و بي‌اهميت به نظر برسد ۷. این فاصله باعث ایجاد اختلال بین حق و باطل و زمينه بروز سوءاستفاده مي‌شود ۸. حفظ حقوق مردم ۹. تأکید شدید بر مراعات حال طبقات ضعیف منابع و مآخذ: ۱. موسوی، سیّدمحمد. اهمیت و نقش روابط‌عمومي در توسعه سازماني، سازمان جهاد سازندگي استان اصفهان، ۱۳۷۸، ص ۱. ۲. آقاداود، سیّدرسول، وظایف روابط‌عمومی در درون سازمان، ماهنامه پيام روابط‌عمومي وزارت جهادسازندگي، ش ۷، سال ۱۳۷۲، ص ۷. ۳. آقاداود، سیّدرسول، افکارعمومی، ماهنامه افرا، خبرنامه انجمن فرهنگی روابط‌عمومي استان اصفهان، سال ۱۳۸۱، ش ۴. ۴. طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‌رجوع در نظام اداری کشور، سازمان مديريت و برنامه‌ريزي کشور، معاونت امور مديريت و منابع انساني مصوبه ش /۱۳/۱۸۵۴۰ط مورخ ۸۱/۲/۱۰ ۵. آقاداود، سیّدرسول، سرپرستی اثربخش در کارخانه‌های صنعتي، اصفهان: انتشارات غزل، سال ۱۳۸۱، صص ۷۶ـ۷۵. ۶. آقاداود، سیّدرسول. کارآفرینی خلاق ويژگي مديران روابط‌عمومي، فصلنامه کارگزار روابط‌عمومي (زيرچاپ). ۷. باقریان، مهدی. فلسفه روابط‌عمومی کاربردي در روابط‌عمومي (اصالت انساني) تهران: نشريه کارگزار روابط‌عمومي، بهار ۸۱، ص ۸۷. ۸. برای مطالعه بیشتر به مقاله سرمایه اجتماعي و روابط‌عمومي نوشته سيدرسول آقاداود، فصلنامه هنر هشتم (فصلنامه مطالعاتي و تحقيقاتي روابط‌عمومي)، سال ۶، ش ۴، زمستان ۱۳۸۰، ص ۴۶ مراجعه فرماييد. ۹. برای مطالعه بیشتر به مقاله روابط‌عمومی و بحران‌هاي سياسي، نوشته سيّدرسول آقاداود، فصلنامه کارگزار روابط‌عمومي، ش ۱، زمستان ۱۳۸۰ مراجعه فرماييد. ۱۳. فقیهی، ابوالحسن. نظام‌های پاسخگويي در بخش دولتي: ديدگاهي تطبيقي، فصلنامه مطالعات مديريت، سال ۱۳۸۱، صص ۶۳ـ۵۴ ۱۴. برای مطالعه بیشتر به مقاله تأملی راهبردي بر موضوعات اخلاقي در روابط‌عمومي، نوشته سيّد رسول آقاداود، فصلنامه تحقيقات روابط‌عمومي، ش ۱۱، سال ۱۳۸۰، ص ۱۰ مراجعه نماييد. |